TIPS MEMBANGUN LAYANAN PELANGGAN MELALUI SOCIAL MEDIA

Terima kasih kepada media sosial, sekarang pelanggan memiliki pilihan lebih dari sebelumnya. Bahkan kini kita sering melihat banyak orang melakukan keluhan lewat social media, baik itu di Twitter maupun Facebook. Sebelumnya, ketika pelanggan ingin berdiskusi tentang suatu produk atau layanan, mereka akan menghubungi call center dan masalah mereka akan diselesaikan secara pribadi. Hanya pelanggan dan perusahaan yang akan mendengar keluhan atau pujian Anda. Namun sekarang, beragam isu ini dimuat secara terbuka menjangkau para pembeli potensial dalam jangkauan publik yang lebih luas. Di masa kini, sebuah keluhan dari pelanggan di social media dapat berpengaruh dan memberi efek yang lebih besar pada reputasi perusahaan Anda, jika admin dari social media Anda tidak segera memberi jawaban dan solusi pada pelanggan. Lebih lanjut lagi, percakapan di social media juga dapat digunakan sebagai sistem peringatan awal untuk isu yang berkembang sekitar produk dan layanan perusahaan. Bagi Anda, pekerja di divisi customer care yang ingin membangun layanan pelanggan melalui social media, berikut beberapa saran dari Pieter Lydian, Direktur dan Country Manager Dell Indonesia seperti yang dikutip dari detikInet : 1. Pilihlah perantara yang tepat untuk demografi Anda: Sebelum membuat sebuah forum untuk customer support, evaluasi dulu target market Anda untuk menentukan media sosial apa yang paling cocok untuk menjangkau mereka. Supportforum dan discussion board dapat menjadi sarana untuk menawarkan solusi ke publik dan menghubungkan konsumen dengan para ahli, baik di perusahaan maupun para konsumen dan suporter Anda. Twitter memiliki volume yang besar dengan kurang dari atau 140 karakter dengan berbagai kesempatan untuk berhubungan 1:1 dengan berbagai pihak tentang brand, produk maupun layanan Anda. Media sosial seperti Facebook juga menawarkan kesempatan yang baik untuk berhubungan dengan anggota komunitas Anda. Para konsumen Anda telah memilih jaringan media sosialnya masing-masing dan penting bagi Anda sebagai pelaku usaha untuk menjangkau para konsumen dimanapun media sosial pilihannya. 2. Memusatkan pendekatan Anda: Pada mulanya, di Dell global hanya ada 20 pegawai yang memiliki akun Twitter, tidak semuanya efektif dijalankan. Ketika kami memiliki sejumlah pegawai yang terfokus ke Twitter untuk menjawab pertanyaan dan meneruskan masalah dan keluhan konsumen ke departemen yang sesuai, hal ini menyebabkan jam kerja yang tidak efisien dan bukanlah jalan terbaik untuk menyelesaikan masalah. Untuk itulah kami meluncurkan @DellCares guna membantu konsumen mencari jalan keluar dari masalah mereka dan hasilnya kami berhasil membantu lebih dari 1.400 orang di bulan pertama setelah peluncurannya. Memiliki proses tweeting yang tersentralisasi merupakan kunci yang menentukan kesuksesan dan mencegah kebingungan di dalam perusahaan. 3. Personalisasi adalah kunci: Ketika Anda berhubungan dengan konsumen, sangat penting untuk terkoneksi dengan mereka secara personal. Orang akan merespon orang, brand akan kehilangan kredibilitasnya dengan cepat apabila diketahui komunikasi yang Anda jalankan berasal dari robot. Oleh karenanya, setiap customer support representative yang menjalankan @DellCares memiliki inisial nama dan foto tampak muka mereka di halaman profil @DellCares dan setiap tweet ditandai sehingga konsumen mengetahui mereka berbicara dengan siapa dan tweet mereka terlihat dengan jelas. 4. Ini adalah usaha bersama: Memberikan layanan konsumen melalui media sosial membutuhkan kerjasama antara customer service, marketing dan product development untuk menangani beragam permasalahan. Supaya dapat merespons dengan efektif masalah-masalah yang terjadi via media sosial, tim customer service Anda perlu terlatih dengan brand messaging perusahaan dan panduan menghadapi konsumen secara menyeluruh. Apabila respons yang mereka berikan tidak sejalan dengan tujuan brand yang lebih besar, hal ini bisa menciptakan kekacauan dan akibatnya konsumen tidak akan lupa dan berdampak pada kepuasaan konsumen. 5. Menggunakan media sosial sebagai pelengkap, bukan pengganti: Media sosial tidak akan menggantikan perangkat pendukung konvensional, hal ini membuka jalan bagi pelaku usaha untuk terhubung secara real-time dengan konsumennya di tempat dimana meraka sudah memiliki percakapan. Walaupun Twitter bagus untuk mencari konsumen dan menjangkau mereka lebih dekat, 140 karakter di dalamnya menjadi halangan untuk berdialog lebih panjang sehingga terkadang percakapan perlu dipindahkan ke medium yang lebih sesuai. Setelah masalah terselesaikan, kemudian buat kesimpulan secara publik di medium sebelumnya. 6. Tentukan proses responsnya dan pastikan untuk menindaklanjuti: Hanya karena media sosial dijalankan secara real-time tidak berarti setiap masalah harus ditindaklanjuti secara instan. Anda harus mengambil waktu untuk memahami masalahnya dan memikirkan tanggapan untuk memberikan solusi yang optimal. Jangan lupa untuk mengakui keluhan konsumen dan pastikan mereka bahwa Anda sedang berupaya memecahkan masalahnya. Pastikan mereka tetap mendapat perkembangan selama proses berlangsung dan setelah masalah terselesaikan, kontak mereka secara langsung untuk memastikan mereka betul-betul puas dengan layanannya. Hal ini menggambarkan bagaimana Anda memperhatikan konsumen sebagai pribadi dan bukan hanya untuk menghilangkan komentar publik yang negatif. Melalui media sosial, konsumen menemukan sarana untuk bersuara dan semakin gencar menggunakannya sebagai media pendukung. Mengeluarkan tweet untuk meminta bantuan membutuhkan langkah lebih mudah dibandingkan dengan mengirim e-mail atau menghubungi layanan bantuan sehingga mereka dapat memperoleh tanggapan lebih cepat.